Cum să obțineți respectul când sunați la asistența clienților AT & T pentru a vă plânge de iPhone

Acele linii de sprijin pentru clienți proiectate în mod intenționat, asemănătoare labirintului, se pot simți cu adevărat dezumanizante. Iar cu cât sună mai mult o companie, cu atât mai mult și mai frustrant este sistemul. Oricine a fost un client AT & T pentru orice perioadă de timp știe acest lucru deja. AT & T este notoriu pentru ea probleme de serviciu-de la apelurile abandonate și acoperirea slabă la controversată modificări ale planurilor lor de date iPhone-și probleme în curs de desfășurare ca acestea. Astfel, telefoanele sun "non-stop" în centrele de call center ale clienților.

Ca atare, obținerea a ceea ce doriți de la linia de asistență pentru clienți a AT & T poate fi o provocare. Această problemă se datorează parțial faptului că reprezentantul AT & T are datoria să urmeze un protocol special, care este în interesul superior AT & T bottom-line. Dar aici este ceva pe care majoritatea clienților nu-și dau seama:

Există reguli scrise și nescrise de implicare pentru apelant care joacă un rol semnificativ în a obține sau nu obține satisfacție. Respectarea acestor reguli ar putea însemna diferența dintre obtinerea de piatră pentru plângerea legitimă sau primirea unei reduceri de grăsime pentru problemele dvs..

Recent, utilizatorul Reddit TheBoomGuy a găzduit o sesiune "Ask Me Anything" (AMA) care se revolvează în jurul experienței sale ca angajat la Stream Global Services, unul dintre principalii contractanți care gestionează call-urile AT & T. În al său Reprezentantul pentru asistență pentru clienți AT & T spune tuturor, el a dat comunității Reddit o perspectivă insideră asupra modului în care lucrurile funcționează la AT & T. TheBoomGuy are sediul în S.U.A. și face parte din echipa de escaladare. Asta înseamnă că e prima persoană cu care vorbești inainte de vorbești cu un supraveghetor, dar după ce vei trece prin primul val de repetari de asistență pentru clienți, care nu pot face prea mult pentru tine. Firele au provocat peste 600 de întrebări / comentarii / răspunsuri și au intrat în probleme semnificative, precum și unele aspecte minuțioase. Alți replici fosti și actuali ai AT & T s-au alăturat și celor doi cenți. Pentru confortul dvs., am rezumat cele mai importante aspecte de mai jos.

Alerta alertă: Știți deja principala tactică din acest articol: tratați persoană la celălalt capăt al liniei cu respect, iar în majoritatea cazurilor veți primi respect în schimb. Dar există câteva "secrete de interior" care vă pot urmări rapid o rezoluție, o reducere, un credit sau cel puțin să vă măriți șansele de succes.

Lecția 1: Nu renunță la "testul de atitudine".

Reprezentanții de asistență pentru clienți se ocupă cu o mulțime de oameni furioși, nepoliticoși și uneori nebuni toată ziua în fiecare zi. Și mai mult de câțiva dintre aceștia au un sentiment masiv de a avea dreptul. Nu este surprinzător că mulți dintre aceștia au un sistem informal pentru a vă măsura atitudinea și a vă recompensa sau pedepsi corespunzător.

După cum spune TheBoomGuy,Dacă ești un fundal #### "nu ai nimic. Dacă sunteți drăguți, aveți o șansă mai bună.“

De asemenea, el spune că uneori îi pune pe clienți nepoliticoși în așteptare. Probabil că el sau ei își pot prinde respirația și se pot întoarce la situația cu un cap răcoros.

"Pot să vorbesc cu supraveghetorul dvs.?"

O altă mare greșeală este că clienții pot accelera rezolvarea problemei lor prin înjosirea celor de la nivelul inferior și cerând să vorbească imediat cu un supervizor. Opusul exact este adevărat. În acest caz, supraveghetorul său se află în camera de lângă el - așa că, atunci când are un client neplăcut pe linie, își va bate capul în jurul cabinei și îi va da un cap de sus:Hei, această gaură vrea să vorbească cu tine."După cum vă puteți imagina, acest lucru primește dorința supraveghetorului de a merge în plus pentru a vă ajuta sau nu.

Uneori, un reprezentant vă va pune în așteptare, în timp ce acestea vor rula ceva de la managerul lor. De cele mai multe ori, chiar fac asta. Dar dacă le bifați, ei se pot preface.

De asemenea, rețineți că mergerea la supraveghetorul repului nu le face probleme. Se întâmplă tot timpul și, în cele mai multe cazuri, este pentru că clientul este incapatanat.

Cu toate acestea, supervizorul își va îndeplini obligația profesională de a-ți depune cererea, indiferent de atitudinea ta. Dar există multe situații în care protocolul le permite să decidă într-un fel sau altul fără a avea probleme. De aceea vrei să-ți iei partea bună.

Puteți să vă credeți ce vreți despre reprezentanții serviciului de relații cu clienții, dar, în cea mai mare parte, aceștia doresc cu adevărat să vă ajute. Este mai ușor pe nervi și siguranța locului de muncă pentru a avea o experiență pozitivă, mai degrabă decât o crumby. Deci, nu presupuneți că se află într-o excursie în putere. Încercați să lucrați cu soluțiile pe care vi le oferă înainte de a ajunge sărate.

Un ultim "fapt amuzant": Dacă escaladați la un supraveghetor și apoi cereți să vorbiți cu supraveghetorul supraveghetorului, veți fi, de obicei, doar transferați unui alt supraveghetor, în loc să vorbiți cu cineva mai sus.

Lecția 2: AT & T a obținut numărul dvs. (valoarea de viață)

Ca cineva care nu a lucrat niciodată într-un departament de asistență pentru clienți, acest concept ma fascinat. AT & T, la fel ca multe alte companii, plasează o valoare numerică pe fiecare client în funcție de cât de lucrativ este sau va continua să fie contul său. Când sunteți un client nou, vi se alocă un număr de clienți de 0. Continuați să plătiți factura la timp, cumpărați un telefon sau un plan mai scump și ridicați câteva linii suplimentare și puteți să vă strângeți numărul până la aproximativ 3. Nivelul 5 este cel mai înalt nivel și este rezervat conturilor de afaceri mari care cheltuiesc mii și mii de dolari pe an.

Un nivel mai ridicat al clienților înseamnă o șansă mai bună de a obține o reducere, un credit, un telefon gratuit sau o ajustare a facturii. Dar aveți grijă: dacă apelați cu multe reclamații și faceți apel cu succes la credite, nivelul clienților dvs. va scădea. A fi un nivel 1 este mai rău decât să fii un nivel 0, deoarece înseamnă că ai fost retrogradat dintr-un anumit motiv. (În acest caz, roata scânteietoare devine arborele.)

Într-un fel, nivelul clienților dvs. este puțin asemănător scorului dvs. de credit. Durata istoricului dvs. cu compania, istoricul plăților și suma pe care o plătiți toți factorii în cât de valoroși sunteți clientul și cât de greu vor încerca să vă păstreze.

Notă: Această diagramă reprezintă o aproximare pentru ilustrare bazată pe ceea ce a spus TheBoomGuy. Nu sunt cifre oficiale.

Lecția 3: amenințarea pentru a comuta la Verizon nu funcționează întotdeauna

Din anumite motive, clienții cred întotdeauna că o amenințare la trecerea la Verizon sau T-Mobile sau Sprint este asul lor magic în gaură - mai ales acum că Verizon primește iPhone-ul. Dar AT & T are un card de atu mai mare (am amestecat doar metafore de joc de cărți?) Se numește taxa de încetare anticipată și ei știu că nu sunteți dispuși să-l plătiți doar pentru a vă rupe contractul. De pe site-ul AT & T:

Clienții wireless AT & T noi și reînnoiți care încheie un angajament de serviciu de 1 sau 2 ani începând cu 1 iunie 2010 și includ anumite echipamente specificate, au un ETF de 325 $, mai puțin 10 $ pentru fiecare lună completă a angajamentului de serviciu încheiat. În caz contrar, ETF este de 150 $, mai puțin de 4 $ pentru fiecare lună completă a angajamentului de service încheiat.

IPhone-ul și majoritatea celorlalte smartphone-uri se încadrează în acel "echipamente specificate"Categorie. Asta înseamnă că vei plăti a minim de 95 USD în ETF-uri, chiar dacă anulați ziua înaintea expirării contractului.

Adevărat, AT & T este conștient de faptul că Verizon Wireless reprezintă o amenințare pentru ei - toată lumea știe asta. Dar ei s-au gândit deja la asta, iar ETF-ul lor este modul în care se protejează de amenințarea defecțiunii. A amenințat să comutați sau să menționăm în mod obișnuit o ofertă atractivă de la Verizon ar putea pentru a obține o anumită tracțiune, dar totul se întoarce la atitudinea dvs. și la nivelul clientului / Valoarea de viață.

Alte lucruri interesante

În discuție au fost discutate multe alte subiecte, dintre care nu toate puteau fi acționate. Unele aspecte mai importante:

• Te-ai întrebat vreodată cât de repede se păstrează răceala, chiar și atunci când acționezi ca un jerkaholic total? Este vorba de butonul magic MUTE. După cum o descrie un utilizator Reddit, butonul MUTE este "sabie si scut."O să lovească MUTE, apoi să-i spună profanitatea, să te numească nume etc. - și apoi să te întorci pe linie, voce dulce ca miere. Gândiți-vă că data viitoare există o pauză lungă în conversație.
  • O, de asemenea, pe această notă, dacă sunteți, de asemenea, predispuși la amețirea profanităților atunci când sunteți în așteptare, știți că reprezentantul clientului pe care vă aflați pe linie nu vă poate auzi, dar persoana de control al calității poate sa ascultați ce spuneți când redă înregistrarea.
    • Pe o altă tangentă, persoana de la McDonald's vă poate auzi în continuare după ce ați plasat comanda dvs. prin comandă. Și dacă lăsați radio-ul să se întoarcă în timp ce vă opriți în fața meniului, le-a surprins complet.
• Feriți-vă de telefoanele vândute de la distribuitorii autorizați umbroase (adică chioșcuri de mall.) Uneori, acestea sunt telefoane lichidate fără garanții.
• Dacă serviciul suge în zona dvs. sau aveți un apel abandonat, sunați și plângeți. AT & T va lua o privire la apelul dvs. și va verifica dacă acesta a fost abandonat, verificați dacă au fost făcute alte reclamații în zona dvs. și apoi trimiteți în cele din urmă un inginer pentru a vă cerceta zona. Dacă ei determină că recepția ta într-adevăr va mișca în zona ta, ei îți vor da free microcell.
• Centrele de apel AT & T sunt în principal în Filipine, nu în India.
• Cu mult timp în urmă, The Consumerist a publicat AT & T CEO Randall Stephenson de informații de contact, inclusiv adresa de e-mail și numărul de telefon. De ceva timp, clienții puteau rezolva problemele rezolvate de liceu, împrăștiate de Stephenson. Dar acum jig-ul este în sus, iar e-mailurile repetate ar putea să vă arate încetați și abandonați scrisoarea.
• AT & T nu vă poate spune dacă sunteți legat ilicit - spuneți, cu un Aplicație Cydia. Cu toate acestea, ei pot vedea că utilizați o cantitate neobișnuit de mare de date și apoi vă pot semnala contul. Ei au un întreg departament care investighează pentru fraudă și abuz. Deci ai grija.
• AT & T nu se poate uita la conținutul textelor și SMS-urilor dvs., deși destinatarii sunt afișați în factura dvs. Dacă sunt chemați, aceștia pot prezenta conținutul din textele dvs. la o instanță judecătorească.
• OP-ul firului Reddit a povestit cum a sunat odată un client, amenințând să se sinucidă și să-l învinuiască în nota de sinucidere. Raspunsul lui: "Nu ne place sa te pierdem ca si client."
• Încercați să deblocați telefonul? Sunați la AT & T și spuneți-i că călătoriți în afara țării și intenționați să utilizați o cartelă SIM locală și ei ar putea să vă dea un cod de deblocare. Mai mulți clienți au mărturisit acest lucru; totuși, ceilalți aveau mai puțin noroc. Din nou, nivelul dvs. de clienți joacă un rol semnificativ.
• Dacă ați fost bătrân într-un plan de date nelimitat, îl veți pierde când faceți upgrade la un nou telefon / vă reînnoiți contractul.

În ansamblu, a fost un fel de fir interesant. Rețineți totuși că (A) identitatea posterului nu a fost niciodată verificată, (B) că era un angajat al Stream, nu AT & T și, desigur, (C) opiniile sale nu reflectă poziția oficială a companiei și vorbesc doar la experiența sa personală. Dar răspunsurile sale confirmă și dezvăluie unele suspiciuni pe care le-am avut deja cu privire la protocoalele și practicile de asistență pentru clienți ale AT & T. Dacă nu altceva, a fost un fir distractiv ȘI un groovyPost de distracție de scris. Sperăm că sunteți de acord!

Imagine recomandată adaptată originalului de Katy Warner.